接二連三的不順讓小圓郁悶不已，導致她與主管發生了激烈沖突。與此同時，因為小圓總把白天的怨氣發泄給男友，兩人的感情也走到了盡頭。覺得已經無力回天的小圓，只好換了一份工作。深入分析一下不難發現，小圓的問題，都是由于不會溝通導致的。面對危機，她要么選擇逃避，要么選擇爆發，最終對自己的工作和生活造成了極大不便。

      什么是“關鍵對話”的能力

      關鍵對話最大的特點，就是那些容易引起我們不適的高難度溝通。對話雙方要么觀點差距非常大、情緒激動，要么對話本身存在很高風險，一旦沒談攏就將不得不承擔后果。常見的關鍵對話是：結束一段感情、和總是冒犯你的同事交談、讓朋友還錢、指出老板的一些不對做法、和青春期的叛逆兒女交流，等等。事實證明，關鍵對話涵蓋我們生活的方方面面，而我們絕大部分人處理關鍵對話的能力，并不比我的朋友小圓高明多少。

      好消息是，這種能力是可以習得的。經過20年的研究和對10萬人的跟蹤調查，發現成功的企業、高效的團隊、和睦的家庭的秘訣，就在于他們中的領導者和成員具備靈活應對“關鍵對話”的能力，也就是我們常說的“情商高”。

      應對“關鍵對話”的兩種錯誤方式

      面對沖突，我們最常采取的應對方式就是逃避，用中國人的話說就是“能忍則忍”。然而，這種“忍耐”總會通過其他方式爆發出來。要么像小圓一樣，把情緒轉移給無辜的人；要么就會因忍生恨，采取消極怠工，私下里搞小動作，甚至背后捅刀子，最后搞得兩敗俱傷。

      另一種應對方式就是攻擊，這種方式常見于關系親密的人或處于權力上下位的人之間。在這種情況下，我們的交流升級為逼迫對方承認自己的觀點，甚至蓄意傷害對方的行為。這時，對話的目的就從溝通變成了想要戰勝、甚至懲罰對方。

      要避免以上兩種錯誤做法，必須從“心”開始，即明確自己展開對話的目的與動機。

      格瑞塔是一家企業的首席執行官。幾個月來，她一直煞費苦心地推行一項成本縮減計劃，然而效果并不好。這天，她又召開了一次高管會議，對這項計劃進行討論。會議進行到一半，一位經理戰戰兢兢地站起來，提了一個問題。他說，在過去幾個月里，格瑞塔既要求員工雙面打印，又要放棄設備升級，然而她自己卻修建了新的辦公大樓…… “有人說光新辦公樓的家具就花了15萬美元，是真的嗎？”這位員工質問道。

      格瑞塔氣得臉色發白，雙眼冒火，她仿佛馬上就要爆發了。然而她并沒有失去理智為自己辯解，僅僅過了一瞬間，格瑞塔臉上的表情就放松了。她深吸一口氣，回應道：“嗯，這個問題提得很好，我們有必要討論一下。謝謝你提出這個問題，這說明了你對我的信任。”就這樣，一場風波有驚無險地過去了。最后，大家同意繼續推行成本縮減計劃，同時將大樓的預算削減了一半。

      事后，格瑞塔談起是什么促使她當時態度的轉變，她說道：“一開始，我確實感受到了攻擊，并一心想回敬對方一點顏色看看。但就在這時，我意識到了一個更重要的問題，即‘我真正的目的是什么？’”

      顯然，這個問題對格瑞塔的思維方式產生了巨大影響。她意識到，自己的目的是為了鼓勵公司的管理者率先投入成本削減計劃。想到這里，她對提問者的憤怒轉變成了感激之情，進而成功完成了整個關鍵對話。

      當我們關注自己的目標和動機時就不難發現，無論是選擇一時忍耐避免沖突，還是面對別人的指責忍不住爆發，都沒辦法讓我們達到目的。所以，下次當你意識到對話失控時，或者在展開關鍵對話前，不妨問問自己這個問題：“此次對話，我真正想要達到的目的是什么？”

      成功“對話”的基礎：營造安全感

      在繼續討論前，我想講講自己與父母溝通的故事。在學生時代，我的父母也和其他家長一樣，對我的教育問題十分焦慮。尤其是我父親，每次他跟我談學習問題，都以我嚎啕大哭結束。因為談話時，他總會毫不掩飾地表達對我的失望，一副“你完全無藥可救”的樣子。并且，父親十分鄙視我的眼淚，認為那是懦弱、妥協的表現。于是，每次談完后，學習有什么問題沒搞清，我還總覺得受到了極大的傷害。

      久而久之，我跳進了一個怪圈，就是當別人跟我提建議時，我總感覺對方是在攻擊我、指責我，因此炸毛，甚至毀掉了一段友誼。時間久了，我把“提建議”與“人身攻擊”混為了一談。在日后與別人的交往中也變得極度缺乏安全感，總是惡意揣測別人意圖，用炸毛的方式進行自我保護。

      我們會發現，這些失敗對話的問題不在對話內容本身，而在于對話的方式和氣氛（參與者的安全感）遭到了破壞。對于我們自身而言，只有在感覺安全的氛圍中，才可以暢所欲言。當我們覺得不安全時，自由的交流就會被阻斷。同樣，要想成功地開展關鍵對話，在關注對話內容的同時，也要關注對方是否失去了安全感（表現出沉默甚至暴力）。

      只有在對方感覺安全時，他們才能聽得進去我們的話，并說出自己心里的想法。做到這一點并不容易，但一旦做到，它對我們人際關系的改善是巨大的。可以說，這一技巧是其他技巧的基礎。當發現安全危機時，我們要做的是暫停對話，營造安全氣氛，保證對方暢所欲言。

      那么，如何營造安全感呢？

      1.判斷是哪種安全因素出了問題。

      也就是造成對方不安的原因是什么，兩個最主要的安全因素：共同目的與相互尊重。

      2.學會控制自己的情緒。

      如果強烈的情緒讓你在溝通中陷入沉默或暴力，你必須學會分析自己感受背后的想法。

      3.陳述觀點，掌握說話的藝術。

      綜合陳述法的過程如下：

      第一步，分享事實經過。先不要說你的感受，從雙方都認同的事實談起；

      第二步，說出你的想法，并征詢對方的意見；

      第三步，鼓勵對方說出他們的看法。

      如果你真的希望聽到別人的意見，就要坦率地表達出自己希望聽到對方觀點的想法。注意，此時你要在自信和謙遜間，找到一個平衡點。在陳述自己的想法時，要表現得適度自信，并歡迎對方對你的看法進行質疑。